📌 Come funziona questa esercitazione
- Scegli l'esercizio assegnato dalla docente (o svolgili tutti in ordine).
- Leggi attentamente il contesto della situazione e i personaggi coinvolti.
- Leggi con cura l'email ricevuta: chi la scrive? cosa chiede? qual è il tono?
- Scrivi la tua email di risposta nel tuo client di posta (Gmail, Outlook o altro).
- Prima di inviare, controlla la checklist di qualità in fondo a ogni esercizio.
- Invia l'email alla docente con l'oggetto esatto indicato nell'esercizio.
Il settore commerciale comprende aziende, negozi, fornitori, clienti e tutte le realtà economiche che scambiano beni o servizi. Le email in questo contesto richiedono un tono professionale, preciso e cortese: si tratta di comunicazioni che possono avere conseguenze economiche e legali. È fondamentale rispettare i tempi, fornire tutte le informazioni necessarie e mantenere un registro formale anche quando si gestiscono situazioni difficili come reclami o lamentele.
Lavori come assistente dell'ufficio commerciale di Sapori & Gusto Catering Srl, un'azienda di catering con sede a Milano che si occupa di organizzare servizi di ristorazione per eventi privati e aziendali: matrimoni, feste di compleanno, cene aziendali, inaugurazioni. Il tuo responsabile ti ha chiesto di rispondere a una richiesta di preventivo arrivata oggi via email da una cliente nuova. La tua azienda offre menù a partire da 35€ a persona per il buffet base, fino a 80€ a persona per il menù completo con servizio al tavolo e chef dedicato. Sono disponibili opzioni vegetariane, vegane e senza glutine. Il servizio include montaggio e smontaggio delle attrezzature. Per eventi oltre 100 persone è necessario un sopralluogo preventivo.
Gentili Signori,
mi chiamo Francesca Moretti e sto organizzando la festa di laurea di mio figlio Marco per il prossimo 22 luglio 2026. La cerimonia si terrà nel nostro giardino privato a Segrate (MI), e prevediamo circa 60 persone tra familiari e amici.
Avrei bisogno di un servizio di catering per un pranzo informale a buffet, dalla durata di circa tre ore (12:30–15:30). Tra gli ospiti ci sono 4 persone vegane e 1 persona celiaca, quindi avrei bisogno di opzioni adeguate.
Potete inviarmi un preventivo indicando le opzioni disponibili e i relativi costi? Avrei anche alcune domande: l'allestimento delle tavole è incluso nel servizio? E il personale di servizio è compreso nel prezzo?
Resto in attesa di una vostra risposta e resto a disposizione per qualsiasi informazione aggiuntiva.
Cordiali saluti,
Francesca Moretti
Tel. 347 2281094
- Ringraziare la cliente per l'interesse dimostrato verso la vostra azienda
- Confermare la disponibilità per la data richiesta (22 luglio)
- Indicare le opzioni di menù disponibili con i relativi prezzi indicativi (usa i dati del contesto)
- Rispondere alle domande su allestimento e personale di servizio
- Confermare la disponibilità di opzioni vegane e senza glutine
- Proporre un appuntamento telefonico o un incontro per definire i dettagli
- Chiudere con una formula di congedo formale adeguata
[Es.1-CATERING] Cognome Nome – Classe
Lavori come addetta al servizio clienti di ModaOnline Italia, un negozio di abbigliamento online. Il cliente ha effettuato un ordine 10 giorni fa (ordine n. #ORD-28834), ma ha ricevuto un capo difettoso (una giacca con una cucitura laterale aperta) e taglia sbagliata (ha ordinato M, gli è arrivata una S). La tua politica aziendale prevede: reso gratuito entro 30 giorni, rimborso completo o sostituzione con lo stesso articolo senza costi aggiuntivi. In caso di articolo non più disponibile nella taglia corretta, è possibile offrire un buono sconto del 15% sul prossimo acquisto. Il reso deve essere effettuato tramite il corriere convenzionato: il cliente riceve via email un'etichetta prepagata da stampare. Devi gestire questa situazione cercando di mantenere la fiducia del cliente.
Buonasera,
vi scrivo perché sono estremamente deluso dal mio ultimo ordine (n. #ORD-28834). Ho ordinato una giacca invernale taglia M, color grigio antracite, al prezzo di 89,90€. Il pacco è arrivato ieri, ma con due gravi problemi: la taglia è sbagliata (ho ricevuto una S invece che una M) e, soprattutto, la cucitura laterale destra è aperta per circa 8 cm.
È inaccettabile ricevere un prodotto difettoso. Ho pagato quasi 90 euro e mi ritrovo con una giacca inutilizzabile. Non è la prima volta che ho problemi con i vostri ordini.
Voglio sapere come risolvete questa situazione e in che tempi. Voglio o il rimborso completo o la giacca corretta, senza difetti e nella taglia giusta. Se non ricevo una risposta soddisfacente entro domani, lascerò una recensione negativa e segnalerò il problema all'Antitrust.
Davide Ricci
Attenzione: il cliente è chiaramente arrabbiato e usa toni forti. La tua risposta deve restare sempre professionale e pacata, anche di fronte a minacce o toni aggressivi. Non rispondere con irritazione: il tuo obiettivo è risolvere il problema e recuperare la fiducia del cliente.
- Aprire con scuse sincere per il disagio causato (senza però ammettere colpe non verificate)
- Confermare di aver preso in carico il reclamo, citando il numero d'ordine
- Spiegare chiaramente le due opzioni disponibili: rimborso completo o sostituzione
- Indicare la procedura di reso con etichetta prepagata
- Specificare i tempi previsti per rimborso o spedizione del nuovo articolo
- Mantenere un tono professionale e non rispondere alle minacce
- Chiudere con disponibilità per ulteriori chiarimenti
[Es.2-RECLAMO] Cognome Nome – Classe
Sei il responsabile marketing di Verde Vita s.r.l., un'azienda che produce integratori alimentari biologici e vende online. Una piccola agenzia di comunicazione vi ha proposto una collaborazione per gestire i vostri profili social media a pagamento. Dopo aver valutato internamente la proposta con il team, avete deciso di non accettare per il momento: il budget è impegnato fino a fine anno e la direzione ha scelto di gestire internamente i social almeno fino a gennaio 2027. Tuttavia, la proposta era interessante e potreste riconsiderarla in futuro. Dovete rifiutare in modo cortese e professionale, lasciando aperta la porta a una collaborazione futura.
Gentile Dottor Fontana,
mi permetto di contattarla per presentarle una proposta di collaborazione da parte di Pixel&Words Creative Agency, agenzia specializzata nella gestione della comunicazione digitale per aziende del settore benessere e alimentazione.
Dopo aver analizzato la presenza online di Verde Vita s.r.l., abbiamo rilevato alcune interessanti opportunità di crescita sui canali Instagram e LinkedIn, dove un approccio più strategico potrebbe aumentare significativamente la visibilità del vostro brand e il coinvolgimento della community.
La nostra proposta prevede: gestione mensile di 3 profili social (Instagram, Facebook, LinkedIn), creazione di 12 contenuti mensili (grafiche e testi), reportistica mensile e consulenza strategica. Il costo mensile del pacchetto completo è di 1.200 € + IVA, con contratto minimo di 6 mesi.
Resto a sua disposizione per un appuntamento conoscitivo senza impegno, anche in videochiamata.
Cordiali saluti,
Elena Conti
Direttrice, Pixel&Words Creative Agency
Tel. 02 8847263
- Ringraziare per la proposta dettagliata e l'interesse verso la vostra azienda
- Comunicare in modo chiaro la decisione di non procedere per il momento
- Motivare il rifiuto senza essere vago (vincoli di budget fino a fine anno)
- Non lasciare spiragli di trattativa immediata, ma non chiudere definitivamente
- Lasciare aperta la porta per una futura collaborazione (es. da gennaio 2027)
- Evitare toni negativi verso l'agenzia o la qualità della proposta
[Es.3-COLLAB] Cognome Nome – Classe
Il settore socio-assistenziale comprende enti pubblici, associazioni di volontariato, cooperative sociali, case di riposo, servizi sanitari e tutti i contesti in cui la comunicazione riguarda il benessere delle persone. Il tono è formale ma deve essere anche empatico, chiaro e rassicurante. Chi scrive deve mostrare attenzione umana oltre che professionale. Spesso si tratta di comunicazioni che coinvolgono persone in situazioni di vulnerabilità o difficoltà.
Lavori come operatrice amministrativa della Cooperativa Sociale Insieme Onlus, che offre servizi di assistenza domiciliare per anziani nel comune di Torino. I servizi disponibili includono: assistenza di base (igiene personale, preparazione pasti, accompagnamento medico) da 2 a 8 ore/giorno, e assistenza specializzata (operatori sanitari per persone non autosufficienti). Il costo varia da 12€ a 22€ l'ora a seconda del tipo di servizio. Per accedere al servizio è necessaria una visita di valutazione gratuita, da concordare telefonicamente. Esistono anche agevolazioni economiche tramite il Comune di Torino per chi ha ISEE sotto certi limiti. L'email arriva da una figlia che cerca aiuto per la madre anziana.
Buonasera,
mi chiamo Simona Ferrero e vi contatto perché ho bisogno di informazioni riguardo ai vostri servizi di assistenza domiciliare per mia madre, la signora Giuseppina Ferrero, di 81 anni.
Mia madre vive sola a Torino (zona Lingotto) e negli ultimi mesi ha avuto alcuni episodi di cadute e difficoltà a badare a sé stessa. Ha problemi di mobilità e fa fatica a svolgere le attività quotidiane come cucinare, fare la doccia e uscire per le visite mediche. Per ora non è completamente non autosufficiente, ma la situazione mi preoccupa molto.
Io vivo a Milano per lavoro e non riesco ad assisterla ogni giorno. Avrei bisogno di capire: che tipo di servizi offrite? Quali sono i costi? Esistono aiuti economici per chi non ha un grande reddito? Come si fa per iniziare?
Grazie mille per la disponibilità. Sono molto in ansia per questa situazione.
Cordialmente,
Simona Ferrero
Tel. 334 9021738
- Aprire con un tono empatico, riconoscendo la preoccupazione della signora Simona
- Descrivere i servizi disponibili (assistenza base e specializzata) in modo chiaro
- Indicare le fasce di costo orario senza essere eccessivamente tecnico
- Informare sull'esistenza di agevolazioni economiche del Comune tramite ISEE
- Spiegare come si avvia il servizio (visita di valutazione gratuita)
- Invitare a contattare per telefono per parlare in modo più diretto della situazione
- Chiudere in modo caldo ma professionale, trasmettendo affidabilità
[Es.4-ASSISTENZA] Cognome Nome – Classe
Sei la coordinatrice dell'associazione di volontariato Mani Aperte Onlus, che gestisce uno sportello di ascolto e orientamento per persone in difficoltà economica nel quartiere Corvetto di Milano. Un volontario ti ha appena inviato una segnalazione urgente riguardo a una situazione delicata riscontrata durante la sua attività allo sportello: ha incontrato una famiglia con bambini in condizioni precarie. Devi rispondere al volontario come coordinatrice: rassicurarlo, confermarne il protocollo d'azione, indicare i passi successivi e comunicare che ti stai già attivando per coinvolgere i servizi sociali del Comune. L'associazione ha un protocollo per queste situazioni: segnalazione ai servizi sociali del Comune (referente: dott.ssa Rossi), documentazione del caso nel registro interno, contatto con la famiglia per un secondo colloquio entro 48 ore.
Cara Chiara,
ti scrivo subito dopo il turno di oggi perché ho incontrato una situazione che mi ha molto preoccupato e che ritengo urgente.
È venuta allo sportello una signora, Rosa P. (ho tutti i dati nel registro), con due bambini piccoli (7 e 4 anni). La signora è stata sfrattata dalla sua abitazione la settimana scorsa e da tre giorni dorme con i bambini in macchina nel parcheggio del supermercato vicino al quartiere. Non ha lavoro fisso, ha un permesso di soggiorno regolare in scadenza a giugno e mi ha detto che non sa a chi rivolgersi.
Ho ascoltato la sua situazione e le ho dato le informazioni di base sulle strutture di accoglienza, ma non so se ho fatto bene o se avrei dovuto fare qualcosa di diverso. Ho bisogno di sapere come procedere. Ho seguito il protocollo giusto? Cosa devo fare adesso? È il caso di contattare i servizi sociali?
Grazie,
Marco
- Ringraziare Marco per la prontezza nella segnalazione e rassicurarlo
- Confermarlo che ha operato correttamente ascoltando e dando informazioni
- Spiegargli il protocollo: segnalazione ai servizi sociali, documentazione, ricontatto famiglia
- Comunicare che ti sei già attivata per contattare la dott.ssa Rossi dei servizi sociali
- Chiedere a Marco di compilare il registro interno con tutti i dati della signora
- Indicare che pianificherai un secondo colloquio con la famiglia entro 48 ore
- Invitare Marco a contattarti direttamente per qualsiasi ulteriore necessità
[Es.5-SEGNALAZIONE] Cognome Nome – Classe
Sei la responsabile delle risorse umane della Residenza Sanitaria Assistita "Villa Serena" di Bergamo, struttura che ospita 80 anziani. Avete un programma attivo di tirocini per studenti di istituti professionali e corsi di laurea in ambito socio-sanitario. Avete ricevuto una richiesta di tirocinio da una studentessa di un istituto professionale. Il tirocinio è possibile, ma occorre: certificazione medica aggiornata (visita del medico competente), copertura assicurativa tramite la scuola, modulo di adesione compilato e firmato dalla scuola (da scaricare dal sito), e colloquio conoscitivo prima dell'inizio. Il periodo disponibile è maggio–giugno 2026, orario 8:00–14:00. Accettate la richiesta ma condizionatamente al completamento di questi adempimenti.
Gentile responsabile,
mi chiamo Giulia Mancini e frequento il terzo anno dell'indirizzo "Servizi per la Sanità e l'Assistenza Sociale" presso l'Istituto Professionale "G. Marconi" di Bergamo.
La contatto perché la nostra scuola prevede un periodo di tirocinio obbligatorio da svolgere nel mese di maggio o giugno 2026, e ho scelto la vostra struttura come prima preferenza, in quanto sono molto interessata al lavoro con gli anziani e vivo a pochi chilometri dalla residenza.
Vorrei sapere se avete disponibilità per accogliermi in tirocinio e quali sono i requisiti richiesti e le modalità di svolgimento. Sono disponibile per un orario flessibile e posso adattarmi alle vostre esigenze.
Allego il mio curriculum scolastico. Resto in attesa di un vostro gentile riscontro.
Cordiali saluti,
Giulia Mancini
- Ringraziare per la candidatura e complimentarsi per la motivazione espressa
- Comunicare l'accettazione di massima, specificando che è soggetta ad adempimenti
- Elencare in modo chiaro i documenti e requisiti necessari (4 elementi)
- Indicare il periodo disponibile (maggio–giugno 2026) e l'orario (8:00–14:00)
- Comunicare la necessità di un colloquio conoscitivo preliminare
- Indicare come contattarti per concordare il colloquio
- Usare un tono accogliente ma formale, adeguato alla situazione
[Es.6-TIROCINIO] Cognome Nome – Classe
Le email nell'ambito privato riguardano situazioni di vita quotidiana: ricerca di lavoro, affitto di un appartamento, comunicazioni con uffici pubblici, reclami verso aziende di servizi. Anche in questi casi il registro deve restare formale e rispettoso, seppur con toni leggermente meno rigidi rispetto al contesto aziendale. La chiarezza è fondamentale: chi scrive deve andare dritto al punto senza essere scortese. È anche il contesto in cui si impara a tutelare i propri diritti in modo civile.
Sei il proprietario di un appartamento bilocale a Roma (zona Pigneto) che hai messo in affitto tramite un annuncio su Idealista.it. L'appartamento è arredato, 55 mq, al terzo piano senza ascensore, canone mensile 900€ + spese condominiali di circa 60€. Contratto 4+4 anni. Hai ricevuto molte richieste: hai già selezionato un'altra candidata (una dipendente statale con busta paga stabile) a cui ti sei impegnato verbalmente. Hai il dovere di rispondere anche a chi non hai scelto, in modo cortese e onesto, senza necessità di dare troppe spiegazioni ma lasciando un'impressione positiva.
Gentile signor Marini,
la contatto in merito all'annuncio del bilocale in zona Pigneto pubblicato su Idealista. Sono molto interessata all'appartamento: la zona mi piace molto e il prezzo rientra nel mio budget.
Lavoro come grafica freelance da circa due anni, ho un reddito stabile e posso fornire tutta la documentazione richiesta (ultime dichiarazioni dei redditi, estratto conto). Non ho animali domestici e non fumo.
Sarebbe possibile fissare una visita nel corso della prossima settimana? Sono disponibile in qualsiasi giorno dal pomeriggio in poi, o il sabato mattina.
La ringrazio per l'attenzione e attendo una sua risposta.
Cordialmente,
Alessia Neri
- Ringraziare per l'interesse e per le informazioni fornite
- Comunicare in modo diretto ma cortese che l'appartamento è già assegnato ad altra persona
- Non entrare in spiegazioni eccessive o giustificazioni non necessarie
- Lasciare un'impressione positiva: puoi augurare buona fortuna nella ricerca
- Mantenere un tono rispettoso: anche un rifiuto può essere scritto bene
[Es.7-AFFITTO] Cognome Nome – Classe
Lavori come addetta alle risorse umane di Studio Legale Ferretti & Associati, uno studio legale di medie dimensioni con sede a Bologna. Lo studio ha pubblicato un annuncio per ricercare un/a assistente amministrativo/a (full time, contratto a tempo determinato 12 mesi rinnovabile, RAL indicativa 22.000–24.000€). Hai ricevuto molte candidature; quella di Luisa Bartoli ti ha colpito per la sua chiarezza e pertinenza. Hai deciso di convocarla per un colloquio conoscitivo: mercoledì 30 aprile 2026, ore 10:30, presso la sede dello studio in Via Rizzoli 12, Bologna. Chiedi di portare documento d'identità e copie dei titoli citati nel CV. Chiedi di confermare la partecipazione entro 2 giorni.
Gentile Studio Ferretti & Associati,
mi chiamo Luisa Bartoli e sono interessata alla posizione di assistente amministrativa pubblicata sul vostro sito. Ho 28 anni, sono diplomata in ragioneria e ho conseguito una laurea triennale in Scienze dell'Amministrazione. Ho maturato tre anni di esperienza come segretaria presso uno studio commercialista a Bologna.
Possiedo ottime competenze nell'utilizzo del pacchetto Office (in particolare Excel e Word), nella gestione della corrispondenza formale, nell'organizzazione di agenda e nella gestione di archivi documentali. Conosco la lingua inglese a livello B2.
Sono motivata a lavorare in un contesto professionale strutturato come il vostro e sono disponibile a iniziare il prima possibile.
Allego il mio curriculum vitae in formato Europass.
Cordiali saluti,
Luisa Bartoli
Tel. 339 4471820
- Ringraziare per la candidatura e l'interesse verso lo studio
- Comunicare di aver preso visione del CV con interesse
- Comunicare la convocazione al colloquio con data, ora e indirizzo precisi
- Indicare i documenti da portare (documento d'identità + titoli)
- Chiedere di confermare la partecipazione entro 2 giorni
- Chiudere in modo professionale con formula di cordialità
[Es.8-COLLOQUIO] Cognome Nome – Classe
Lavori come operatrice dell'ufficio assistenza clienti di SkyNord Airlines. La compagnia ha cancellato il volo SN-1142 da Milano Malpensa a Barcellona del 5 aprile 2026 (ore 07:15) a causa di uno sciopero dei controllori di volo (circostanza eccezionale non imputabile alla compagnia — art. 5.3 del Regolamento CE 261/2004). Il passeggero ha prenotato il volo al costo di 187,50€. La normativa europea (Reg. CE 261/2004) prevede che in caso di circostanze eccezionali la compagnia non è tenuta alla compensazione pecuniaria aggiuntiva (250€–600€), ma deve comunque garantire il rimborso completo del biglietto oppure il volo alternativo. Il rimborso viene processato entro 7 giorni lavorativi. Il passeggero chiede anche i 250€ di compensazione previsti dal Regolamento europeo: devi spiegare educatamente perché non è possibile ottenerla in questo caso specifico.
Buongiorno,
il 5 aprile scorso il vostro volo SN-1142 Milano Malpensa – Barcellona (partenza ore 07:15), che avevo regolarmente prenotato e pagato 187,50€, è stato cancellato all'ultimo momento. Ho scoperto la cancellazione direttamente in aeroporto, dove ho aspettato oltre due ore senza ricevere alcuna comunicazione ufficiale dalla compagnia.
Ho dovuto acquistare un biglietto alternativo con un'altra compagnia, spendendo ulteriori 310€, e sono arrivato a destinazione con 9 ore di ritardo.
Vi chiedo pertanto: il rimborso completo del biglietto originale (187,50€) e, in base al Regolamento europeo CE 261/2004 per la distanza Milano–Barcellona (circa 1.300 km), la compensazione pecuniaria di 250€. Totale richiesto: 437,50€.
Allego copia della prenotazione originale e del biglietto alternativo acquistato.
In attesa di un vostro riscontro entro 14 giorni,
Pietro Galli
PNR: GNXR42
Nota legale importante: il Regolamento CE 261/2004 prevede che in caso di circostanze eccezionali (come scioperi di controllori di volo non dipendenti dalla compagnia), la compagnia aerea sia esonerata dalla compensazione pecuniaria supplementare ma è comunque obbligata al rimborso del biglietto. Devi spiegarlo chiaramente ma senza essere scortese.
- Esprimere scuse per il disagio subito, riconoscendo la situazione difficile vissuta
- Confermare che il rimborso del biglietto (187,50€) verrà processato entro 7 giorni lavorativi
- Spiegare con chiarezza — ma senza gergo tecnico eccessivo — perché la compensazione di 250€ non è dovuta in questo caso
- Citare brevemente il motivo: sciopero controllori di volo = circostanza eccezionale (Reg. CE 261/2004 art. 5.3)
- Non essere difensiva o aggressiva di fronte alle richieste del passeggero
- Fornire un riferimento per ulteriori richieste o contestazioni
- Chiudere con formula professionale e disponibilità per chiarimenti
[Es.9-VOLO] Cognome Nome – Classe
📚 Formulario utile — frasi per email formali
Queste formule ti aiutano a strutturare la tua email in modo professionale. Non usarle meccanicamente: adattale al contesto.